【奧迪新聞】奧迪第一！權(quán)威媒體說這些品牌4S店服務(wù)最好，你覺得靠譜不？
車的決定性因素是什么?有的人答案是動(dòng)力，有的是操控，也有的人會(huì)回答空間。但在買車過程中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售服務(wù)是最大的影響因素。在此，小編就不得不說一次陪朋友購(gòu)車的過程了。
朋友想要一13萬落地的家用車，在去到某4S店后，一名女銷售得知我們剛看完“帶T”的競(jìng)品以后，竟然一通“過時(shí)理論”貶低對(duì)手，諸如渦輪增壓不耐用、渦輪增壓是試驗(yàn)品等等，以及“大功率是雞肋的，日常行駛你能用到多少馬力”，試圖改變朋友購(gòu)車心智甚至是爭(zhēng)論。朋友嘆了一口氣，然后直接走出4S店，向小編表示“還真當(dāng)我是新手沒開過車沒上過網(wǎng)啊，不誠(chéng)信還要態(tài)度差”。隨后又到了某4S店，又一銷售“昧心”表示其2650+mm軸距車型比某2700mm車型后排空間更大。結(jié)果就是，朋友選擇了另外一競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，原因僅僅是該4S店服務(wù)更佳。
所以說銷售滿意度是購(gòu)車的重要影響因素，近日著名商務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)J.D.POWER就發(fā)布了《2018中國(guó)汽車銷售滿意度研究》，該研究中的消費(fèi)者整體滿意度指數(shù)由購(gòu)車客戶指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)構(gòu)成，銷售滿意度的計(jì)算采用1,000分制。該研究基于2017年5月至2018年3月期間71個(gè)城市購(gòu)買新車的24,625 名車主的反饋。
對(duì)于豪華品牌細(xì)分市場(chǎng)
豪華市場(chǎng)排名變化基本不大，奧迪已經(jīng)連續(xù)6年成為“消費(fèi)者最滿意品牌”，作為一流陣營(yíng)BBA其中的一員，奧迪就如其母公司大眾一樣深諳國(guó)人消費(fèi)者心理，意識(shí)到銷售環(huán)節(jié)的重要性，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下。
緊跟其后的有保時(shí)捷、凱迪拉克等品牌，凱迪拉克以及路虎在國(guó)產(chǎn)以后更需要注重銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)管，這是能否打響品牌的關(guān)鍵之處。
關(guān)于主流品牌市場(chǎng)
主流品牌數(shù)量之多，競(jìng)爭(zhēng)也相對(duì)激烈，并且主流品牌在滿足度下限中會(huì)顯得更低，這其中包括兩點(diǎn)：主流品牌銷量更大，4s店銷售難以顧及所有潛在消費(fèi)者選購(gòu)體驗(yàn);主流品牌4S店建成、運(yùn)營(yíng)預(yù)算更低，在娛樂、休閑服務(wù)上并不能做到豪華品牌層次。
不過這并不影響其上限值，只要愿意就能做到好成績(jī)，例如長(zhǎng)安福特、北京現(xiàn)代等品牌，是主流品牌中難得取得五星評(píng)級(jí)的品牌。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的大環(huán)境下，更高滿意度的銷售反而是獨(dú)特優(yōu)勢(shì)所在，是區(qū)別于車輛產(chǎn)品以外的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于銷售環(huán)節(jié)，無論是廠家亦或是4S店這類市場(chǎng)終端，都必須要有銷售也是服務(wù)一環(huán)的意識(shí)，切勿讓銷售環(huán)節(jié)拖累產(chǎn)品。
行業(yè)總體滿意度相對(duì)上年提升11分為651分，不過中國(guó)品牌表現(xiàn)未達(dá)到行業(yè)平均值，總體表現(xiàn)為629分，僅僅比上年提升2分。這讓教授想起香港一由劉德華主導(dǎo)的公益廣告，“今時(shí)今日，這樣的服務(wù)態(tài)度是不行的”。所以勸導(dǎo)各中國(guó)品牌們，抓產(chǎn)品的同時(shí)抓服務(wù)滿意度，否則即使產(chǎn)品實(shí)力相同，消費(fèi)者們還是愿意去選擇服務(wù)更好的合資品牌。
研究中那些關(guān)于購(gòu)車的內(nèi)容
該研究更是指出了“主要拒絕原因”，其中包括了“銷售不專業(yè)”、“銷售不完全誠(chéng)實(shí)”、“怠慢客人”、“粗魯/不禮貌對(duì)待客人”，這表示中國(guó)消費(fèi)者反感不專業(yè)、不誠(chéng)實(shí)以及不專注的經(jīng)銷商。
在銷售環(huán)節(jié)中，最容易讓消費(fèi)者“踩雷”的是金融服務(wù)，而是經(jīng)銷商們盈利的主要構(gòu)成，這種關(guān)系下就容易產(chǎn)生矛盾。而絕大多數(shù)購(gòu)車客戶對(duì)汽車金融服務(wù)是不甚了解的，有38%用戶僅僅是“知道”，有33%用戶則是“不怎么了解”，僅僅是9%用戶有具體了解。
總結(jié)：
汽車并不是“一錘子買賣”，銷售以及售后服務(wù)是影響銷量的主要因素，不過就市場(chǎng)而言，小編認(rèn)為我國(guó)乃至全球汽車行業(yè)，制造商與經(jīng)銷商依然是各自為政、互不相關(guān)的，這種關(guān)系下必定會(huì)影響到產(chǎn)品銷量。制造商專注于產(chǎn)品研發(fā)而忽略經(jīng)銷商，經(jīng)銷商的不專業(yè)、不專注，以及購(gòu)車用戶服務(wù)意識(shí)的提高，作為汽車行業(yè)的一大矛盾存在已久，誰若是能真正解決這矛盾，誰就是在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利的那位。